电子渠道大势所趋

　　春节是中国人最受欢迎的传统节日，也是中国人最狂欢的购物佳节。从春节前一个月一直到正月十五，各大中型商场基本是人头攒动。但商场拥挤不堪的场面和在中国“首堵”可怕的交通，让很多人在奔波间疲惫不堪，也让更多的人开始放弃传统的购物形式，转而投向电子商务渠道。宅女李小快就决定直接在网上为家里购买礼物和年货，很显然，这样既价格便宜又能省去劳碌之苦。在2011年的春节，有成千上万像李小快这样的宅男宅女和新新人类就是通过网上购物来满足年货采购和各种购物需求的。

　　随着超过25%的中国人成为网民，电子渠道已经成为企业不可忽视的一个重要市场，中国互联网行业正在经历网上零售集市化和B2C垂直电子商务的崛起。2010年，淘宝的年交易额。超过4000亿元人民币，京东商城的销售额则超过了100亿元人民币，并且连续几年以超过100%的增速高速发展。相关部门预计，到2012年我国网上零售市场销售规模将达到7130亿元人民币，占整体市场规模的3.5%，而这个市场仍然在高速发展，年增长率接近100%，传统企业对电子渠道的重视，是一次迫切的变化和适应市场变化趋势的重要举措。

　　重内不重外——发展电子渠道的误区

　　电子商务在冲击传统企业及其商业模式的同时，也为他们带来的新的机会。而对于全新的竞争领域和商业模式，这些拥有强大品牌影响力、优质线下资源、成熟渠道的传统企业的CIO们在拥抱电子渠道的过程中却遇到了前所未有的挑战。在传统的企业IT信息系统中，使用信息系统的主要用户是内部员工，都是通过局域网来访问内部IT业务系统，如：OA、供应链，即使对于分支机构遍布全国的大型企业来说，大都是通过高质量的VPN专用线路来访问内部业务系统，内部用户的访问体验可以通过保证VPN接入速度，以及对内部业务系统运行状态和性能的监控来保障。但是在电子商务世界里，这么做是不够的。或许我们可以从李小快的一次网购遭遇看出部分端倪。

　　宅女李小快兴高采烈的打开了一家大型的电子购物网站，花了将近1个小时挑选商品，她准备结账了，却无奈地发现，任凭自己怎么点击“前去结账”的按钮，支付页面就是无法加载成功，打客服电话也是无法接通，5分钟后，她愤怒的选择了放弃，并决定以后再也不访问这家网站来购物了。实际上，在那天的同一时刻很多地区的客户都遭遇了和李小快同样的问题，并且这一问题持续了数小时之久。但是，这个网站的运营者却浑然不觉。事实上，根据传统的管理手段，一切看上去都很美好：数据中心的所有指标的指示灯都是绿色的，服务器也完全正常。这是一个在电子商务方兴未艾时的真实故事，那家网站在短短几个小时内损失惨重，损失的不仅仅是当时在线交易的用户，而且包括网站的品牌和前期市场营销的广告投入。

　　首先，我们无法否认理论上用户可能从世界任何一个地点通过互联网/移动互联网来访问你的网站，但是一个显而易见的事实却无法绕过：不同地点的用户，所感受到的网络速度和性能不可能是相同的，有时候甚至差别很大。而对于一家电子商务公司来说，如果仅仅把注意力放在数据中心，当然无法了解不同区域和不同环境下用户的体验。尤其中国的互联网环境更为恶劣，宽带像窄带，各运营商之间的互联互通难以让人满意。根据CNNIC的最新报告“我国有线（固网）用户中宽带普及率已经高达98.3%，但是全国平均互联网平均连接速度仅为100.9 KB/s，远低于全球平均连接速度（230.4 KB/s）”。因此在这种网络环境下用户的访问体验就更加糟糕。

　　我们知道电子渠道用户访问在线系统会经历复杂的Web 应用传输链，这一复杂的链路将基础设施、主要 ISP、互联网、第三方/云提供商、内容分发网络（CDN）、当地 ISP 和无线运营商，与用户桌面上运行的不同种类的浏览器和操作系统组合联系在了一起。而问题可能会出现在Web 应用传输链的任何一个环节，问题一旦发生用户就会出现如下问题：

　　? 页面加载和响应时间变慢
　　? 交易超时、失败
　　? 不同地点响应时间差异明显
　　? 页面和交易在某些浏览器或移动设备上不能正常工作或显示

　　而这些IT层面问题给厂商带来的后果则是：收入减少、品牌受损、客户满意度下降和成本增加。

　　提升外功——量化外部用户访问体验

　　提高IT服务的水平，是当今CIO面临的非常重要的挑战。而要实现管理的规范化的第一步就是对IT服务水平进行量化，量化的IT服务管理，不仅能有效地评估IT服务管理的质量，而且能定位IT服务管理的差距，指明IT服务发展的方向。在量化的基础上设立相应的KPI，然后才能保证IT服务稳定、可靠。

　　对IT运维人员和内部业务系统的“IT服务管理”进行量化，现在的ITIL都有详细的规范、文档以及相应的工具。但是对于电子商务来说，至关重要的用户体验中关键的指标性能体验由于没有合适的工具，则难以进行量化。

　　要量化最终用户访问网站的体验是否遇到问题的唯一方法是，您在测试Web 和移动应用时，所采取的方式与最终用户实际方式相同：也就是真实模拟“由外到内”，从用户角度看问题。

　　您需要测试和监测：

　　? 用户在访问什么（通过监测关键交易和页面）
　　? 用户在何处访问（通过从不同的地理位置进行测试）
　　? 用户通过什么设备访问（通过在各种浏览器、操作系统和移动设备上进行测试）
　　? 用户在什么时间访问（通过测试正常和峰值时的使用情况）

　　因此我们就需要一套能够提供采用“由外到内”的全链路全生命周期的性能监测解决方案—从最终用户桌面、浏览器、无线接入设备、ISP接入数据中心和骨干网—由此消除整个Web 应用传输链上的盲点。

　　“端到端”的全程式性能监测解决方案—成就王道

　　来自美国的互联网性能管理专家Gomez 提供的“端到端”的全程式性能监测解决方案，能够就出现的 Web 性能问题向您发出警报，根据其对业务的影响进行优先级划分，并隔离出问题根源，从而确保您的 Web 和移动应用正常运行。为了正确评估用户在线系统的用户体验，Gomez将监测点分为三个层级：

　　1. 骨干网监测点：在中国各个省会城市的本地主运营商骨干机房专用测试服务器，用来评估电子商务网站在各省主要运营商的骨干网的访问性能情况，该指标对运维来说非常关键，是运维人员用来评估各省的主要运营商网络打开网站的基准速度，可以作为运维的整体性能标尺，也是用来评估是否需要增加带宽和CDN扩容的关键评估指标。
　　2. 接入级数据中心监测点：各二三级城市的不同运营商的IDC中心内的监测点，来评测电子商务网站在各个地域的不同运营商的访问效率情况。
　　3. 用户桌面监测点：Gomez在全国有超过几万个桌面用户，可以用来检测目标网站通过最终客户的桌面访问的实际性能。
　　4. 真实用户性能：通过嵌入页面的代码，来充分了解真实用户访问网站的真实体验，是业务人员了解实际用户体验的核心数据。

　　通过这分层的检测体系，电子商务管理者可以全方位的、从不同层面量化用户的访问体验，从而帮助发现用户访问在线系统时遇到的问题并有针对性的进行优化和提高。

　　Gomez的网站用户性能体验管理平台采用SaaS（软件即服务）的云计算平台，使用者无需不输任何设备，只需要通过浏览器登录SaaS平台，即可设置需要检测的页面，选择监测点和检测频率，数个小时候就可以得到用户体验输入。

　　网站运营者可以通过在线管理系统，从多个不同纬度去了解用户体验情况，例如：

　　1. 整个网站的交易流程或者单个页面的平均响应时间

　　从上图我们可以看到，在过去的一天内，傍晚时间性能相对较差，而夜晚速度较快，那么要进一步万挖掘，我们就需要了解这种趋势是不是每天都这样，和竞争对手比是不是也存在同样的问题？是否是某几个区域的速度影响了整体速度？是否需要在导致性能缓慢的节点添加CDN或者扩带宽、或者在某些区域添加服务器的方式来优化。

　　2. 不同城市的响应时间

　　从上图可以看到，济南和成都的性能较差，那么就需要考虑在这几个区域增加CDN服务来扩容。

　　3. 来自不同运营商的用户响应时间

　　从此图可以看到两个运营商比较均衡，说明无需针对特定运营商扩容。

　　4. 用户访问网站的可用性情况

　　通过上图深入追踪，查看导致网页无法打开的错误是什么，是内部错误还是网络连接超时，从而有针对性的进行整改。

　　内外兼修才是电子商务的网站制胜关键

　　根据一份对此领域最新的调查数据，57%的用户在体验性能非常差的时候会完全放弃整个在线购买流程，而26%的用户会转到竞争对手的网站。同时，根据微软“必应”的报告，网站每1秒的延迟会导致平均每个用户收入下降4.3%，而像国外的一家知名电子商务网站价格比较网（Shopzilla.com），仅仅将网站性能从7秒提高到4秒，就为其自身增加7%-12%的收入，而且降低了50%的硬件成本。

　　进一步调查还显示，如果一家网站的用户端表现不佳，甚至会对网民形成一系列的强烈反应：75%的不满者将不再访问该网站，28%的用户会对网站造成负面的影响，甚至27%的人会将这种不愉快的经历告诉周围的人，从而对品牌造成不可估量的损失。而从调查数据来看，对网站的不满中，有61%是用户体验差造成的，其中网站访问速度不理想以及错误信息是最主要的原因。

　　总之，过去，你只要知道自己的客户群体是谁就可以了。但现在，一个电子商务服务商需要考虑的问题则有很多。比如，你的客户来自哪里，浏览器和操作系统是什么，上网的方式，在进行哪些操作的时候遇到了什么样的问题。随着网站基础设施的逐渐增加，购物者对于网站性能的要求正在增加。

　　如果CIO们仍然坚持继续仅仅在防火墙内部进行应用测试和监测，那将无法发现这些客户可能正在面临的糟糕访问体验，用户性能体验对以网络为核心的业务模式至关重要。最终用户处在防火墙之外的互联网各个地方，传输链的任何一环出现问题，用户都会认为这是网站运营者的问题，这就要求CIO能对电子渠道的整个Web 应用传输链负责任。

　　对于处在电子商务热潮中的中国来说，网络性能监测技术已经变得非常重要。网站管理者需要在意识层面做出很大改变。当前很多传统企业在做电子商务时更关注于后台内部业务系统的优化和监控，而对于电子渠道的用户体验，更多提出的还是UI（用户界面）的改善，而对于网站在页面响应度、下载质量这些所谓的“最后一公里”的问题，却没有给予足够的重视。但是，对于希望提高电子商务管理和运维水平的相关负责人来看，这“最后一公里”，却是网络企业决胜的关键。尤其是在网络应用易于复制、差异化竞争越来越小的情况下，让用户多等待1秒钟都需要付出代价。

　　随着互联网，乃至移动互联网的不断普及，网民数量快速增加，随之也带来了电子商务巨大的商机，无论是纯粹的互联网公司，还是传统企业都在电子商务渠道增加了投入，各种商业模式不断创新：B2B、B2C、C2C以及最新最热的团购。但是如何在通过各种营销渠道将客户吸引到网站以后，保证客户有良好的体验，这时候CIO的重点就不能只将注意力放在内网，对外网的用户要更加重视，合理使用用户访问体验量化工具来提高客户的满意度对于电子渠道的成功至关重要。